，考试钟（务必规完答卷）
、判断题、填“√”“×”。
、.支持退换货。（ ✓）
、松达松粉祛痱止痒，防止宝宝红屁屁，配料尾松及滑
石粉制。（ ×）
、客户账号拍订单，账号跟客服核址息，客服该拒绝。（ ✓）
、司支持货付款，审单必须选择.递。（ ×）
、.客户求票，司票，客服委婉拒绝。（ ×）
、.规非殊节，买拍订单需完货。（✓ ）
、贝.购买充宝，购买商未提供票，贝商索取票，商示提供票，需贝支付邮寄票递费，商否确（ ×）
、黄.购买台湿器，网支付，黄咨询店铺客服，店铺客服示汇款式支付产品购买费，商否确（× ）
、属客服营销？（ ✓）
、卖退换货服务承诺，买退换货费卖承担（× ）
、.支持退货（× ）
、.修改价（× ）
、客户填错退货单号，运费险赔付（ ✓）
、买收商品七喜欢商品颜求退货，客服顾客必须保证商品影响二销售况办退货续，确。（ ✓）
、客服速影响客服均响。（ ×）
、客服形式透漏除司联系式，允提供号
码。（ ✓）
、.商城店铺支持款支付，聊程“款”、“银汇款转账”，属触犯规则。（ ✓）
、缓急，.售题例（ ✓）
、顾客待，频繁复（ ×）
、客服必须拒绝买各求，婉转式拒绝（ ✓）
--------------------------------------------------------
二、单项选择题、填“”
、客户拍罐雅培奶粉，求票细“办品”，选择确（ ）
.司损，答
.票充足答
.按际商品具，答
.客户，答
、“均衡营养，专针偏食挑食宝宝”哪款奶粉卖？（ ）
.雅培
.雅培素
.赞臣荷兰板
.雅培护
、店铺销售迪尼宝宝抱尺寸（ ）
.*
.*
.*
.
、哪查询雅培奶粉伪？（ ）
.扫二维码查询
.官网查询
.拨官查询
.颜查询
、违反商城票规则，扣？（ ）
:
:
:
:
、纠纷退款率，暂停（）
。
.
.
.
.
、交易功（），商品
程，商品质量题，申请售。
.
.
.
.
、节庆，店铺周庆属（ ）
.店
.店
.淘宝官
..官
、选项属客户维护？（ ）
.货怀
.讨价价
.签收怀
.怀
、微营销属哪营销式？（ ）
. 互营销
. 营销
. 客户营销
. 营销策略
、评价（ ）评价
释。
.
.
.
.
、店铺危？描述错误选
项？（）
.店铺临顾客投诉
.店铺临扣
.店铺需赔偿顾客
.店铺交保证
、买办退货，客服该怎？（）
.提醒顾客网填货单
.收货检查登办退款
.收货联系顾客推荐款
.
、差评评价（）
修改，逾改。
.
.
.
.
、买收货衣服颜喜欢，
求退货，客服该怎？(卖参
退换货)(）
.质量题绝顾客
.求顾客承担寄运费
.求顾客承担寄运费
.顾客需保证产品影响二销售办退货
、恶评价，评价释
？（ ）
.证评价恶评价，避免影响该产品销售
.提店铺评率
.二非黑
.屏蔽恶评价
、买交易状态“交易功“
际收货，“未收货”投诉。.予买
卖双决题（）。
.
.
.
.
、般店铺客户义？（）
.购买买
.购买买
.购买买
.购买买
、二营销（）
.短营销
.营销
.钻展广
.站投
、选项属客户营销？（）
.首焦+店铺周庆
.+包邮
.买商品客户短+抵券
.抽奖+社区宣传
、顾客迟迟收递，哪
商造？（）
.延迟货
.恶劣
.包裹丢
.偷梁换柱
、售纠纷，术技巧
，顾客交流，客服：（）
.属题，负责
.货递司遗，请找递司索赔
.退货填单号，导致退款速慢，错
.
、哪影响店铺率？（）
.产品设计
.客户维护营销
.店铺装修
.投
、买办退货，客服该怎？（）
.提醒顾客网填货单
.收货检查登办退款
.收货联系顾客推荐款
.
、买付款，卖未货，
买怎？（）
.申请退款
.联系卖，询货
.投诉卖货
.
、李.专营店购买充宝，卡付款，商
续联系李需李补缴卡续费，李拒绝补缴且投诉商违背承
诺，否( )
、丽.装旗舰店咨询客服，消费咨询丽，购买元
衣服，票，承担税，丽该？（）
: 答消费求，消费承担税具元票额
: 消费求，.必须件具司票
：拒绝消费求，.求具票买
: 消费求，且需消费承担税费，消费
、.零食专营店客服，某消费咨询，收
箱零食，箱店铺网址，号查询谁
帮买零食，消费请求，该？（）
：消费购买旺旺，朋送礼，
:拒绝消费购买旺旺，属泄漏消费息
:消费购买聊录截图，消费判断谁送礼
:拒绝消费旺旺消费购买注册址消费猜测购
买息
、红.店铺售客服，消费沟程愉，
怨恨消费拍未付款订单闭，红合适？
（）
:闭，消费愉即交易，麻烦
:闭，.规允商闭消费未付款订单
:闭，占线效库存
:闭，闭订单非容易造续题，该消费
沟消除误，按照消费愿否闭订单
、-份校暑假，假，网购
留存址校，导致递校，避免续产品
售题，佳式？（）
:仓库货校订单联系消费核收件址
：办避免，，货
：售客服顾客单顾客联系核收货息
：收货顾客订单退货
、野.运鞋店铺售客服，跟顾客沟程，顾客拍
订单，顾客件商品尺码拍件，野该
？（）
:管排错拍错，反拍件产品客单价订单，算销售额，
退迟
:装，跟顾客确订单抹产品量，确收货址即
:顾客确，否购买件，闭订单拍
:催促顾客赶紧付款，诉顾客库存赶紧付款
、.店铺售客服，店铺顾客反映商品
流弄丢，该顾客店铺损降低？（）
:首慰顾客，查询流件录否异，论递司否异
刻顾客排补商品，致歉
:首慰顾客，查询流件录否异，确顾客，
店铺递非靠，丢件录，肯丢件且致歉
:首慰顾客，查询流件录否异，异流司
核排仓库补顾客，追异递（递司商讨赔偿),致歉抚顾客
:首慰顾客，查询流件录否异，异流司
核追异递（递司商讨赔偿）追货功，补顾客
、买办退货，客服该怎？（）
: 提醒顾客网填货单
:收货检查登办退款
:收货联系顾客推荐款
:式
、.违规哪（ ）
:般违规严违规
:普违规殊违规
:违规违规
:买违规卖违规
、列项.卖必须？（ ）
:宝贝页描述，该商品际况符
:遵守.规则，遵守买服务承诺
:布商品
:售商品，存质量题
--------------------------------------------------------
项选择题、填“”
、.商城支持退换货？（）
:
:
: 跟
: 跟
、请排序确售客服服务流程（）
.订单确
.欢送词
.宝贝介绍
.欢迎语
.
.收藏店铺
、拍宝贝哪支付功支付？（）
.财付
.捷支付
.支付宝
.网银
.卡
、购买司店铺秒杀价商品注题（含店铺炒）？（）
:司班司购买
: 需，建议朋帮忙购买，留司址
:违反，.该商品链删除，严
、客服服务宗旨？（）
:客户复，客户顾
:兴跟客户，兴客户
:客户热服务，足客户需求
:客户提题答，包括店铺销售况息
、客户.店拍商品，联系客户需改址，？（）
:客户提供确址，改
:.客服介
:申请退款拍
:跟改
、.消费保障服务哪？（ ）
:描述
:品保障
:免费退货
:七件退换货
、哪七件退换货规则容？（）
:商品包装、吊牌完整；配件/票/赠品齐
影响二销售;
:商包邮产品双承担货运费；
:非商包邮产品，邮费均买承担；
:买旦申请，商拒绝
、 哪况指违背承诺？（）
: 拒绝提供票
:殊约，拒绝交易货
:承诺赠品，际未赠
:参官，未按照求服务买
、 买申请退款选择”未按约货/延迟货/缺货”卖扣额? （）
: 扣笔额%；
: 扣笔额%；
: 扣笔额%；
: 扣笔额%；
、顾客注题哪
容（）
.产品况
.流况
.售况
.纠纷况
、产品册容包括哪（）
.品牌，款式
.图片，价
.尺码，颜
.量，材质料
、店铺包含哪（）
.送，减
.搭配套餐，搭配宝
.店铺.
.限折扣，优惠券红包
、属产品识范畴（）
.规型号
.潮流
.材质料
.功效功
、产品识素包括（）
.品牌属
.群
.卖
.品类构
、客户营销（）
.微博
.微
.
.钻展
、店铺评价，客服评
价释，恰（）
."交易功，顾客求退款货款，店铺退顾客
差评，客服布顾客息，指责顾客讹诈货款。
.顾客评价衣服尺码标注准确，收衣服标尺码
，客服释：描述尺码测量，~
误差，属标准误差范围。
.顾客评价递速慢，且服务。客服释递
司，干涉递司，请买担待。
.顾客评价错，价贵。客服释
价货，宜，买。
、品类构哪组（）
.爆款
.促销款
.款
.润款
、卖怎挖掘潜顾客？（）
."客服搜集顾客需求息，创产品 "
.客服答顾客疑资料汇集，找集题改产品
.参.官营销
.采邮件、微博营销
、客户店铺（）
.提升率
.提升态评
.提升客单价
.提升店铺碑
--------------------------------------------------------
景单项选择题、填“”
圈圈装类某.店铺
客服，，客服验。客
服培训，单程需注
容。
、圈圈跟买咚咚窗够买息，
准确（）
.买级姓
.买息、焦、订单
.买喜、交易息
.买息，订单
、顾客，圈圈咚咚复客户采哪式
？（）
.您!
.（复）欢迎您临+店惠链
.您，某某店铺客服圈圈，谢您临
.需吗？
、顾客咨询款裤哪码适合，圈圈
该答妥（）
.您，您穿尺码？
.您，您买评价选择哦
.店尺寸复制顾客
.您，您，帮您参考哦，
店模参照图，顾客评价，仅供您
参考。
、买拍址错误，改怎
确（）
.备注址
.买笔订单申请退货，拍
.找订单-详-修改收货址，修改保存
.办修改址
、顾客询品收，圈
圈怎（）
.流题，递。
.抱歉，您焦急，您拍品您
递，您您查询流息。流
保证效-，估计达。
.啊！
.？流般-。
--------------------------------------------------------
景项选择题、填“”
、刘宠食品.店铺客服，顾客反馈购买宠鸡肉
斤，刘该？项选择题（）
:抚顾客顾客查商品包装，包装完整，仓储核否，
，刻补顾客且致歉
:抚顾客顾客查商品包装，包装完整，流程
丢商品，顾客敲诈，拒绝补
:抚顾客顾客查商品包装，包装完整，仓储核否，
，强支付宝退款顾客
:抚顾客顾客查商品包装，包装完整，顾客拍照且核
件商品，排补，递协商件赔偿
、宇店铺售查件客服，顾客咨询收产品
流息误，列哪错误？项选择题（）
:消费递号码，消费催促即
:查询息，根据验判断顾客待即
:消费，流属合，控制范围，消费
耐待，急，消费投诉流司
:根据顾客提供订单号帮助顾客查流况，否属流异，
流异，则抚顾客帮助顾客跟，属异，抚顾客耐
、李店铺客服，顾客确订单环节咨询货
题，李该复顾客？项选择题（）
:，订单量较，般晚较迟始
，，货二
:，订单量较，般周货哦，
您及申请退款哦
:，订单量较，确货哦，耐
待哦
:，订单量较，根据.网规，付
款货哦
、夏.器城店铺售客服，顾客票题，
夏该复？项选择题（）
:您式票，需您单，留言，忘
哦
:您式票，需您单补缴税费哦
:您式票，需您收货联系，票
您邮寄，票递费需您承担哦
:您式票，票完，领票
您哦
、专营店售客服，待消费购咨询，该注
哪项？项选择题 ( )
:复慢，顾客购欲急迫，待耐
:复，待量较，客服该顾客轮流
复句，盯顾客复，顾客待
:态傲慢冷漠，恰顾客反
:刺颜顾客舒服
--------------------------------------------------------
、答题
、架产品需注？
答：熟悉台规则：架产品，必须熟悉遵守台规则政策，确保产品违规，避免续运营罚款影响。
产品标题描述：产品标题描述产品曝转化键。标题充符，避免违禁词极限词，描述围绕产品展，键词，增搜索曝率。
产品图片：产品图片清晰、，展示产品各。避免盗侵权图片，确保图片质量，够吸引买。
产品属类：产品属必须准确详细，属计搜索，错误填属导致搜索排降。确保产品确类，避免错类导致违规。
避免复铺货：产品布，复铺货导致产品架，甚店铺封。
价策略：价参考竞争价，避免随价。旦价，尽量改，否则影响商品流量。
持续优化：架，持续优化产品图片、描述参，根据户反馈调整，提升产品转化率。
、贵团购网站合，跟讲功合流程吗？
答： 。
、填驻申请资料，包括商基资料、营业执照资料、银账户资料联系息。传需件，商照片、商、商品照片商品详页。
、商台传商品息，包括商品称、价、详介绍。团购链，团购台推广团购。联系客服专获取推广支持。
、合团购客服需具备素质求？
答：、具饱热态
合客服，热业，投，合客服决件。
二、熟练业务识
该熟练业务识，断努习，熟练掌握各业务识，准确误户提供费查询、业务查询、业务办及投诉建议各项服务。客户服务。
、耐答题
合客服，核客户态。程，保持热诚恳态，释，语缓，骄躁，遇客户懂释题，保持耐，遍遍，客户止，始终守“微溶”，诚客户诺言。，断取。
、良沟协调
沟效沟客服基素质，客户服务跟客户交，倾客户、客户、启客户、引导客户，客户交流基功，客户需服务帮助，客户抱怨，找司存题，症药，决客户题。
技，各企业招聘客服，需客服具备基技：良素质及控、团队合精、倾沟、导判断、量充、投、够辨司客户益系、调抑扬顿挫，令愉悦、富逻辑，够熟练驾御语言、算基础识语言求（普）。
、怎客户抱怨投诉？
答：客户抱怨投诉
客户抱怨投诉基步骤
聆客户诉求：诚挚态复客户绪，深客户。 、确题核：耐倾客户陈述，详细录题及键素，确保准确题。
、析题：领导协商，析题严决案，考虑客户际需求司益。
、协商决案：根据协商，服务负责客户沟，确补偿决案，客户。
、施决案：案汇征领导，客户跟踪落。
、跟踪反馈：持续跟踪决案执况，确保客户。
、确操审单？
答:、审单需具备良沟题决，及顾客沟决订单异况。 .严遵守商台规政策，确保审单程合规范。 .注保护顾客隐私息，确保订单据。 .及订单，提顾客，避免审单延误导致顾客投诉。
、客户拍订单未付款，旺旺催付联系，客户付款，闭订单。？？
答：,未买,闭交易订单,未付款订单 闭。 卖闭,交卖,属违规。
、客户“款奶粉火”，该怎答？
答：喝奶粉火。
、控制奶粉例：严按照奶粉罐例冲泡，避免奶粉浓。
、选择容易消化奶粉：选择含构脂、益菌奶粉，助消化吸收。
、适调整奶粉稀稠：冲泡奶粉，适调整奶粉例，奶粉稀，避免火。
、补充：喝奶粉适喝温，助稀释奶粉，促谢。
、★即“商”客服，该具备哪必须具备基础
态？请，态，决，商客服必须
具备品质。（题仅供岗参考列考试试题）
答：超强耐，热，，习。顾客需求，断提升服务；遇题惊慌，乱；遇懂，请示级查询资料。